De acordo com o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgado nesta quarta-feira (16) pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, em 2012, o percentual de queixas fundamentadas resolvidas pelas empresas caiu de 63,1% para 59,9%, entre 2011 e 2012.
No ano passado foram registradas 2,03 milhões reclamações de consumidores. Isso representa 19,7% a mais do que em 2011 e apesar da intervenção do Procon, quatro de cada 10 processos abertos em 2012 precisaram ou ainda dependem da Justiça para serem resolvidos.
Na avaliação da secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, em entrevista à Agência Brasil, o fato é preocupante, primeiro porque o atendimento dessas empresas não funcionou bem. Segundo, porque é sinal de que a empresa não fez um acordo, mesmo após o Procon ter aberto um processo administrativo, agendado uma audiência e declarado que o consumidor estava coberto de razão.
O quadro nacional, entretanto, não se reflete no Espírito Santo, onde o Procon estadual comemora o sucesso de ter 90% dos seus casos resolvidos sem a intervenção da Justiça, em 2012. Mas, segundo o diretor-presidente do Procon-ES, Ademir Cardoso, ainda é um fato à resistência de algumas empresas para solucionar alguns problemas ligados ao consumidor.
“O caso acaba judicializando quando são esgotadas as nossas tentativas, que são duas”. A primeira, segundo Cardoso, é entrar em contato telefônico com a empresa para tentar solucionar o problema imediatamente; a segunda tentativa é enviar uma Carta de Investigação Preliminar à empresa. Essa carta estabelece o prazo de dez dias para que o problema seja sanado antes de virar um processo judicial.
Segundo ele, das mais de 47 mil reclamações registradas pelo Procon-ES em 2012, apenas 5.209 viraram processos judiciais.
“Esse sucesso, que não é o ideal ainda, tem a ver com os canais de relação com a empresa. É claro que o bom seria que a pessoa não precisasse recorrer ao Procon e resolver o problema diretamente coma empresa, mas esse dado no Estado já é um passo para essa evolução”, afirmou Cardoso.
Segundo o Procon-ES, as empresas com maior dificuldade de negociação são as mesmas que lideram o ranking estadual de reclamação, ou seja, os bancos comerciais, cartões de crédito, telefonia fixa e móvel, aparelhos eletrônico, financiamentos, eletrodomésticos, TV por assinatura e energia elétrica.
No âmbito nacional, apesar do alto número de problemas não resolvidos, o quadro de reclamação não é muito diferente. De acordo com o ranking divulgado pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, as queixas mais demandados pelos consumidores ao longo do ano de 2012 são: telefonia celular (9,17%), banco comercial (9,02%), cartão de crédito (8,23%), telefonia fixa (6,68%) e financeira (5,17%). A publicação nacional mostra ainda que a empresa Oi lidera o ranking com 120.374 demandas. Em seguida estão a Claro-Embratel (102.682), o grupo Itaú (97.578), Bradesco (61.257) e Vivo-Telefônica (44.022).
As reclamações que mais vão parar na Justiça também são semelhantes às do Espírito Santo. As principais causas da instalação dos processos estão relacionadas a cobranças indevidas; falta de garantia; e má qualidade de produtos ou serviços.
Já a relação das companhias que menos atenderam às reclamações de seus clientes em todo o País é encabeçada pela Nextel. Embora ocupe a 44ª posição entre as 50 empresas que mais motivaram queixas (775), a Nextel resolveu apenas 246 delas, ou seja, 31,74% do total. Em seguida vem o Banco PanAmericano (38,3%); a companhia aérea TAM (40%), o grupo Carrefour (40,7%) e o Banco do Brasil (47,3%). Outro banco estatal, a Caixa Econômica Federal, ocupa a sétima posição do ranking dos fornecedores que menos resolveram os problemas de seus clientes.
